2007年11月18日

創造顧客感動,服務業需要多e點創意


跟大型製造業或流通業相比,服務業e化速度顯然慢了許多。前二者因有規模經濟,工作量或產量極大,因此只要透過e化便能提高效率,很容易產生降低成本的效果,我想這是他們扮演e化先鋒的原因。

那服務業呢?這個行業比較特殊,因為他是高度與顧客面對面互動的行業,e化除了提高效能,還有可能透過許多貼心機制創造出「顧客感動」。

常聽e化這個流行用語,那什麼是e化?我在此粗淺地把它分為企業導入電腦系統化,與利用網路新技術而增添的顧客新體驗。我這篇文章著重在後者。

比如說東京迪士尼的「Fast Pass」免排隊過票機制。這是為了讓遊客不要耗太多時間在排隊而設計的電腦排隊站。別人呆呆的花半小時在大太陽下排隊,你只要在這台「Fast Pass」的機器上過票感應一下,電腦就幫你卡位,你可以先去別的地方玩,只要在電腦推估可能會輪到你入場的時間出現即可。如果你腦筋動得快,這e個idea你可以立刻複製到台灣的餐飲業、電影業等。(大陸的銀行業應該也很需要,聽說開個戶要排半天。)

不要以為這樣的小進步,顧客不會察覺。我相信將來顧客會愈來愈demanding。PChome線上購物(shopping.pchome.com.tw)是台灣較早推出顧客刷卡消費立刻傳手機簡訊確認的一家購物網。你覺得這個簡訊需要發嗎?如果每天PChome刷卡訂單上萬筆,那光是花費在這樣的簡訊費用不就好幾萬?
對,是一筆成本沒錯,但是多這個發簡訊確認的小動作,我覺得它可以提高你的安全信賴感,讓顧客的「流暢購物體驗」更完整到位。目前許多銀行的都有這樣的服務。持卡人刷卡金額就高時,就會發簡訊確認。你應該不會嫌銀行多此一舉,反而會覺得這家銀行很貼心吧。

這種小感動,是服務業未來的競爭力所在。創造較老式的小感動,For season四季飯店很在行;創造網路世代的小感動,只要多e點創意小公司也可以做到。

台灣服務業老闆並非沒有創意,但還不是那麼熟悉如何利用新科技來幫助生意。比如說,讓顧客「隨時掌握與你往來的交易情況」就很少服務業老闆在意。我點名兩種服務業在此點上有明顯進步的空間,一個是牙醫,一個是乾洗店。乍看好像不太相關,但我認為這兩個行業都需要進步的「CRM顧客關係管理」以及導入成本不高的「顧客提醒功能」。這兩個功能目前的牙醫及乾洗店都沒人導入,透過簡單資訊系統設計,就能讓這兩個功能強化很多。比如說乾洗店家可以透過知道「CRM顧客關係管理系統」知道所有顧客的洗衣習慣(易過敏的就用溫和的洗劑)、居住地址(可設定收送衣服的行車路線)、掌握顧客的消費頻次或消費額(方便將顧客分級),當然要發週年慶的促銷edm或者提醒顧客可扣款餘額過低也非常方便。
而顧客可以隨時透過洗衣店的網站知道你還有多少件衣服在店裡、以及洗好沒。如果你平常懶得看這些資訊那也沒關係,乾洗店可以透過系統的「顧客提醒功能」在洗好你的衣服時,會主動發手機簡訊或email提醒你來店取件。我相信這樣子的貼心小機制,會大大降低未取衣率(台灣購物網站的「超商取貨付款」之所以取貨率能高達9成,就是善用簡訊提醒),洗衣店因此降低在店衣物數量,無形中提高迴轉率及店面坪效,顧客又覺得貼心,那為什麼不快去做?

乾洗店顧客需要的是「交易後提醒」,非預約不可的牙醫診所顧客就需要「交易前提醒」,相信大家很容易理解。如果牙醫診所再結合類似「Outlook的行事曆」功能,就能讓你一目瞭然所有過去就診或者未來預約紀錄,再透過CRM系統,還可以每隔半年發簡訊或email提醒你該回診洗牙了。這樣顧客與牙醫診所間的資訊更透明、關係更緊密,回診也會更頻繁,自然消費額隨之提升。以上這些idea,也可以類推到DVD漫畫出租店或網路花店等。

我想愈是「客製化」的服務、愈是需要靠「提醒」來創造消費的行業,都需要更多如我上述的e化創意。現在因為做的人還很少,聽起來這些功能好像還有一點小創意,但我相信五年十年之後,這些都是非常基本的系統設計。這個意思也代表要做就要快點,早導入的才能先賺到顧客感動,大家都做了你再跟進,消費者也不會對你特別留下什麼好印象了。

我認為服務業不需要把e化想得太複雜,想得太多太難只會讓腳步裹足不前。當然,我也很怕那種天馬行空亂想的老闆,想的idea都很炫,但有時遠離了消費者的真正需求。消費者的真正需求應該是「更方便有效率」,所以服務業可朝此核心利益點開始發展e堆創意。比如說思考如何透過網路(電腦、手機、PDA等媒介)讓點菜、訂電影票、買基金、看診、帳務管理、生活採買等更有效率,這邊就很多商機了。(文 /V怪客)

本文將刊在數位時代下一期


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2007年11月4日

不可置信的「醜聞」?


今天學校下課時,一位EMBA同學R湊過來閒聊,跟我們說一件讓我毛骨悚然的事情。

他說班上那位只有上過暑修,後來就人間蒸發那位陳同學聽說原來前科累累,是個大騙子,他名片上所有資訊都是假的,之前在外欠錢上億。

我聽了瞠目結舌完全跟我印象中的他「連不起來」,我雖跟他不太熟,但我很難想像他是這樣一位騙子。

更誇張的是,R這位陳同學還在消失前跟我們班兩位同學,各借了200萬。意思是他人間蒸發之前,又騙了我們班的同學400萬。

這太....太誇張了吧
班上同學都很好,竟然被騙400萬,太可憐,而這個騙子同學也太恐怖。

開車從木柵回家的路上,我都在想這個人性的問題。

這是真的嗎?我們如何去判斷身邊真正的壞人?人性的良善面卻往往被壞人利用。

這是假的嗎?會不會這位陳同學被抹黑,就像我一個月之前那樣?

大家聽到這麼爆炸性的「醜聞」,會怎麼想呢?會相信還是不相信呢?

又我一個多月前被傳得那麼難聽,我的朋友聽到這件事情的第一時間怎麼想呢?很多人跟我說她們都不信我會做這樣的事情,但沒跟我聯絡的人想必也有一些會相信也不一定。

從PK Girl的文章中得知,她用「醜聞」字眼來描述一位高階主管的消失。似乎她好像覺得有點是真的。我看了有點難過,但也沒辦法,因為讓人surprise的事情,都有人相信或不信。

正如我這位EMBA騙子同學,怎麼會有騙子程度那麼好,用力考進EMBA來騙有錢的同學呢?他看起來人好像還算nice啊,只是很少上課而已,有這麼壞嗎?

2007年11月2日

獨晃漁人碼頭


眼前淡水碼頭的feel還有點舊金山漁人碼頭的feel,濕冷濕冷的,可能上次去舊金山也有遇到這樣陰雨的日子吧。

前面是一大坨鴿子群,很多艘泊港漁船,陰雨絲絲的海灣沒什麼觀光客,我在淡水漁人碼頭橋旁邊的淡水阿給小吃店內。

因為看過一篇蘋果日報的報導,專程跑來漁人碼頭想找岸邊知名的「水灣餐廳」,但三點才開始營業。還有一小時空檔,我便先到隔壁的小吃店內先點個肉丸及魚丸湯墊墊肚子順便殺時間。
我喜歡這當下的一切,除了餐廳音樂糟透以外!
還好這間小吃店終於停止播放了這魔音穿腦天殺的連續搖頭舞曲。 現在改放2007年紅透半邊天,死人都能辨識的「背叛」,蕭靜騰版的。抒情版的「背叛」起碼比搖頭舞曲較適合搭配這眼前的漁人碼頭美景。
雨似乎停了,穿過眼前的遊客多了幾對。都是一人,兩人的,很不家居。家居型的觀光客一般都有煩燥的小朋友。這種一人兩人的多半屬知性自助行的觀光客。果不然,兩人進來這間小吃店均說著日本話。

這是無業的人才能享受的優閒,白天想去哪晃就去哪晃。
假日到山邊海邊都擠死人,但平日自己慢慢開車到這些地方享受沒有觀光客及小朋友的風景,特別快意自在。
水灣餐廳開始營業了,我是第二組客人,坐在窗邊面淡水河第一排。我點海鮮義大利麵,邊閱讀剛買的新書「這小子,讓川普讚嘆」。這是一個美國網路創業天才寫的書,還不難看。

漁人碼頭邊邊,有一對情侶很忘我的擁吻。這是一定要的啦,年輕嘛。


昨天,一個人在東區小巷慢慢發覺有意思的Pub、Lounge、串燒、居酒屋等餐廳;現在在漁人碼頭看著一坨不怕人的鴿子在地上移動來移動去。 我必須要說,我不是很會認路,自從我買了一台Mio GPS車用衛星導航之後,整個人突然轉性,開始想去一些「以前懶得去,現在有GPS帶路就很想去的郊外景點」。甚至想到新竹內灣老街、花蓮民宿啦這種比較遠的外縣市地方。
在台北市,GPS實在無用武之地,因為路大部份你都熟了。到遠一點的地方,比較能操GPS,enjoy衛星導航的feel。
等我下週動完眼睛手術(希望能改掉「識人不清」的毛病),我會趕快企劃台灣旅程,好好把握這失業的幾個月多去台灣島內有趣的地方玩耍。
台北東區偶遇迷人餐廳/Lounge推薦:
1. 好樣餐桌/我最愛的北市餐廳之一,忠孝東路四段181巷40弄14號/電話:2775-5120
2. SOFA/溫慶珠開的風格Lounge,敦化南路一段161巷56號1F/電話8773-0906
3 無國籍食堂/居酒屋風料理,忠孝東路四段223巷75號/2721-3722
4. 低調/東區後花園串烤,有都會時尚風的串烤餐廳,每晚6:30-9:30優惠時段,每人399吃到飽(另加10%)/敦化南路一段161巷71號1樓/電話2775-2277