2007年11月18日

創造顧客感動,服務業需要多e點創意


跟大型製造業或流通業相比,服務業e化速度顯然慢了許多。前二者因有規模經濟,工作量或產量極大,因此只要透過e化便能提高效率,很容易產生降低成本的效果,我想這是他們扮演e化先鋒的原因。

那服務業呢?這個行業比較特殊,因為他是高度與顧客面對面互動的行業,e化除了提高效能,還有可能透過許多貼心機制創造出「顧客感動」。

常聽e化這個流行用語,那什麼是e化?我在此粗淺地把它分為企業導入電腦系統化,與利用網路新技術而增添的顧客新體驗。我這篇文章著重在後者。

比如說東京迪士尼的「Fast Pass」免排隊過票機制。這是為了讓遊客不要耗太多時間在排隊而設計的電腦排隊站。別人呆呆的花半小時在大太陽下排隊,你只要在這台「Fast Pass」的機器上過票感應一下,電腦就幫你卡位,你可以先去別的地方玩,只要在電腦推估可能會輪到你入場的時間出現即可。如果你腦筋動得快,這e個idea你可以立刻複製到台灣的餐飲業、電影業等。(大陸的銀行業應該也很需要,聽說開個戶要排半天。)

不要以為這樣的小進步,顧客不會察覺。我相信將來顧客會愈來愈demanding。PChome線上購物(shopping.pchome.com.tw)是台灣較早推出顧客刷卡消費立刻傳手機簡訊確認的一家購物網。你覺得這個簡訊需要發嗎?如果每天PChome刷卡訂單上萬筆,那光是花費在這樣的簡訊費用不就好幾萬?
對,是一筆成本沒錯,但是多這個發簡訊確認的小動作,我覺得它可以提高你的安全信賴感,讓顧客的「流暢購物體驗」更完整到位。目前許多銀行的都有這樣的服務。持卡人刷卡金額就高時,就會發簡訊確認。你應該不會嫌銀行多此一舉,反而會覺得這家銀行很貼心吧。

這種小感動,是服務業未來的競爭力所在。創造較老式的小感動,For season四季飯店很在行;創造網路世代的小感動,只要多e點創意小公司也可以做到。

台灣服務業老闆並非沒有創意,但還不是那麼熟悉如何利用新科技來幫助生意。比如說,讓顧客「隨時掌握與你往來的交易情況」就很少服務業老闆在意。我點名兩種服務業在此點上有明顯進步的空間,一個是牙醫,一個是乾洗店。乍看好像不太相關,但我認為這兩個行業都需要進步的「CRM顧客關係管理」以及導入成本不高的「顧客提醒功能」。這兩個功能目前的牙醫及乾洗店都沒人導入,透過簡單資訊系統設計,就能讓這兩個功能強化很多。比如說乾洗店家可以透過知道「CRM顧客關係管理系統」知道所有顧客的洗衣習慣(易過敏的就用溫和的洗劑)、居住地址(可設定收送衣服的行車路線)、掌握顧客的消費頻次或消費額(方便將顧客分級),當然要發週年慶的促銷edm或者提醒顧客可扣款餘額過低也非常方便。
而顧客可以隨時透過洗衣店的網站知道你還有多少件衣服在店裡、以及洗好沒。如果你平常懶得看這些資訊那也沒關係,乾洗店可以透過系統的「顧客提醒功能」在洗好你的衣服時,會主動發手機簡訊或email提醒你來店取件。我相信這樣子的貼心小機制,會大大降低未取衣率(台灣購物網站的「超商取貨付款」之所以取貨率能高達9成,就是善用簡訊提醒),洗衣店因此降低在店衣物數量,無形中提高迴轉率及店面坪效,顧客又覺得貼心,那為什麼不快去做?

乾洗店顧客需要的是「交易後提醒」,非預約不可的牙醫診所顧客就需要「交易前提醒」,相信大家很容易理解。如果牙醫診所再結合類似「Outlook的行事曆」功能,就能讓你一目瞭然所有過去就診或者未來預約紀錄,再透過CRM系統,還可以每隔半年發簡訊或email提醒你該回診洗牙了。這樣顧客與牙醫診所間的資訊更透明、關係更緊密,回診也會更頻繁,自然消費額隨之提升。以上這些idea,也可以類推到DVD漫畫出租店或網路花店等。

我想愈是「客製化」的服務、愈是需要靠「提醒」來創造消費的行業,都需要更多如我上述的e化創意。現在因為做的人還很少,聽起來這些功能好像還有一點小創意,但我相信五年十年之後,這些都是非常基本的系統設計。這個意思也代表要做就要快點,早導入的才能先賺到顧客感動,大家都做了你再跟進,消費者也不會對你特別留下什麼好印象了。

我認為服務業不需要把e化想得太複雜,想得太多太難只會讓腳步裹足不前。當然,我也很怕那種天馬行空亂想的老闆,想的idea都很炫,但有時遠離了消費者的真正需求。消費者的真正需求應該是「更方便有效率」,所以服務業可朝此核心利益點開始發展e堆創意。比如說思考如何透過網路(電腦、手機、PDA等媒介)讓點菜、訂電影票、買基金、看診、帳務管理、生活採買等更有效率,這邊就很多商機了。(文 /V怪客)

本文將刊在數位時代下一期


收進你的MyShare個人書籤AddThis Social Bookmark Button

4 則留言:

lovelyshow 提到...

YA!! 非常同意!!
尤其是傳產很有這方面的潛力空間
比如 像是租屋買屋或找工作這種服務平台若有符合到需求時 也發簡訊來通知一下
也挺不錯

BTW, 搶到頭香真開心:P

Kievj 提到...

在桃園有間涮涮鍋店,
每隔一個月就會發簡訊給我, 提醒該去消費了.
同時也在文末說明最近促銷的鍋種及VIP卡贈送的小菜類別.

姑且不論背後是什麼樣的系統在運作,
貼心的小訊息, 可以觸動讓顧客消費的神經傳導.

每當收到這樣的簡訊, 還是不自覺的會想去吃ㄧ下 ^^

檸檬馬鞭草 提到...

說到提醒功能,依個人淺見,目前做的最好應該就屬電信業者及銀行,當帳單繳費逾期,隔天早上(效率最快是在12點一過就收到了@@)收到提醒您別忘了繳費的簡訊,當然也不忘附上一句"若您已繳款,請忽略此訊息"的進可攻,退可守"貼心"舉動,或許不久將來還可發展出更crm的殺手級應用呢!

V怪客 提到...

To Show

我如果自己是服務業老闆,我一定會善用簡訊的。不是因為簡訊多棒,而是它是現代最好用的顧客溝通方式,每個人都有手機,但是並不是每個人都會用網路收mail.

常來就會搶到頭香,這裡現在人氣應該沒有很旺吧。

To Kievj
你可以跟老闆討論他如何善用這個溝通工具,有統計發送後的回應成效嗎? 那會蠻有意思的。

To檸檬馬鞭草
銀行業及電信業用的最好沒錯。

你的意見也很好啊,不要說什麼淺見啦,大家都一樣大。