2008年12月24日

噹噹網與卓越網的購物體驗比較(三)物流篇

我在上上週噹噹網與卓越網的購物體驗比較(一)(二)兩篇文章中,分別紀錄在中國兩大電子商務網站噹噹網與卓越網的購書流程體驗,並且預告最後一篇「物流篇」會等到收齊兩家的書之後再寫,不好意思拖到今天才動筆。

一個良好的網路購物體驗過程是包括購物瀏覽、尋找商品(UI界面交互設計)、無痛苦順暢訂購流程等可使用性(Usability)的部份以及理想的配送效能、包裝感受,最後再加上使用商品的愉快心得(良率)。書談不上什麼品管,所以最後一段省略不談,這一篇文章就專論兩大電子商務網站配送能力以及我收到貨的感覺。

我在12月12日(五)晚上約七點前後,分別在噹噹網以及卓越亞馬遜各下一單。
兩家都在結帳頁面讓顧客選擇自己方便的收貨時間(可指定想平日或週末假日收貨,但無法指定早上中午或晚上收貨),為了要感受不同配送時間的收貨體驗,我在噹噹網結帳時勾選「平日收貨」而且送到公司,於是我的預期就是隔個週末、也就是下週一到三左右收貨。(上次在噹噹訂書好像第四天才收到貨,所以我沒預期這次能多早收到貨。)

超乎我想像的速度,週五晚上訂,週一中午(第一個上班日)就收到噹噹的書了。和過去一樣,我依然現場貨到付款。我對這次噹噹的送貨效率感到非常滿意。



噹噹的書本包裝和我印象中在中國網購的標準包裝差不多。大陸網購公司的包裝跟台灣網購公司的包裝差別非常大,台灣都有精美的包裝紙盒把裡面的物品保護的很好,在中國卻不是如此,不知是價格競爭太激烈了(中國一線的電子商務網站運費都收很低或甚至免運費),還是中國網購消費者的要求不高,總之,我在大陸訂了將近七八次網購商品,即使是在京東商城買高單價的LCD螢幕還是桌燈、電熨斗等電器都是只用塑膠收縮模包一包就交給我了,完全沒有任何防撞的包材,一開始我很訝異,多次之後也似乎習慣了這種在我看來「只能防髒」的網購包裝法。

既然收京東商城20吋的LCD螢幕都是用收縮模包裝,那我收到噹噹的兩個塑膠袋包起來的書時,也沒什麼好說話了。如上圖,包裝就是這樣的「簡單陽春」(你也可以說很環保啦@@)。



背面我也拍一張,就是用有噹噹網貼紙的膠帶再強化固定很陽春的塑膠袋。



有錶為證,12月15日(一)中午12點17分我就收到貨了。
順帶一提,剛好幫我送貨的阿姨還蠻親切的,讓我收到書的感受又特別愉快。

來談談卓越的收貨經驗吧,這邊可就多折騰了一個禮拜,請聽我慢慢說,中間有些意外並非卓越的問題。

我前面說過我在12月12日(五)晚上七點左右在卓越下單後,因我勾選的指定送貨時間是週末兩天送到家,所以我假日就不太敢出門大部分時間在家等卓越的快遞。

也大概沒超出我的預期:第一個週末果然沒等到貨,我想如果收到貨也太神奇了。

但過了週末,進入12月15日(一)起的上班週時,我開始有壓力了,因為我週四就要回台灣,週末不在上海,卓越就算等了一週再送書到我住處,我也沒人收貨。

我在週二時做了一個決定,我要變更收貨時間改成上班日收貨,看我回台灣前能否先收到書就了卻一樁心事。當我回卓越網想找客服電話卻找半天找不到(我印象中通常找不到客服電話的網路公司都很大,呵呵,這到有點match。),最後在我的訂單資料中找到一個查詢運送狀況的電話。這個電話不是北京卓越網的,而是兩線上海特能物流公司的服務電話,原來卓越網在上海的快遞物流是委託特能配送,跟我們公司的網站一樣的第三方物流公司。(註)

可能生意不錯,電話很難打,等了快七八分鐘才接通,接電話的特能客服小姐很親切,給我一組可能是我這件包裹parking的配送站師傅手機,要我自己跟他連絡。

連絡後師傅跟我說,可否後天週四送,因為週三他只有我這件貨就要跑這一趟,週四送也許順便跑對他比較方便。我心地軟也不管我週四其實也會不會在辦公室就答應他了。

後來,週四當天我已上飛機,原本以為會有同事幫我收貨(之前好幾次都是同事先代收代付現金),結果我底下那位豬頭搜索引擎經理竟然兩光地叫快遞退件回去再重送一次,沒幫我簽收,隔週我進辦公室知道這件事情還把他唸一頓。

好事多磨,本來可以跟噹噹差不多時間收到書的,搞到現在書都還不知道在哪裡漂泊。
週一快遞公司沒再跟我聯絡,我完全不知道訂單的狀態,有點不舒服的感覺。再打電話去特能快遞公司服務專線查尋我訂的書到底在哪?結果她竟然回答我:「對不起,因為聽說你出國多天,所以書已經退件了。」我當場傻住!「怎麼會這樣呢?!我現在查卓越網我的訂單狀況還在送貨途中啊?而且要退件也不跟我聯絡一下再退。」她回答我:「先生對不起,書確實已經退往北京了,可能是書還沒退進北京的倉,所以紀錄上還是送貨中,還沒顯示退件。可能要麻煩你重訂一次,抱歉。」。

我當然不是很爽,但想想算了就立刻重訂。(其實我這時又上網去噹噹查之前缺的書,噹噹已經補到貨了,但我還是決定給卓越一次機會,非體驗到不可。)

於是當我再重訂時已經是12月22日(一),拖了一個多禮拜。

兩天後,也就是今天早上9點多我接到一通不是很有禮貌的快遞人員電話跟我說書送到了,問我人在哪裡?我跟他說我還沒進公司,特別跟他指名強調請我底下另一個負責市場調研(Survey)的女部屬幫我收貨。(我再也不放心請那位幫我退件的豬頭經理收書了@@)

10點進辦公室時,看我桌上怎麼沒快遞件心裡又有點緊張起來,還好往那位女部屬的桌上一看,終於看到一張「期待已久的笑臉^_^」。(見下圖)



心裡感覺很窩心,我想這是一家全球最大電子商務公司的細心包裝設計,他讓一個笑臉logo剛好秀在包裝正面。

每次收到網購商品本來就特別愉快,看到這張大笑臉我更是覺得很Happy,之前命運多舛的等書過程都忘了。



卓越的背面包裝是這樣。感覺比噹噹網的包裝精緻些,塑膠袋是採消光霧面材質,黏貼的很牢靠,不易撕開,而打開外面的純白色塑膠袋,裡面的書還特別用氣泡塑膠再包一層。

愛書的人應該會覺得卓越愛書的態度是和你一樣的。



歷經半個月,噹噹網與卓越網的購書體驗比較終於告一段落了。簡單的說,噹噹的網站購物流程、可使用性比卓越順暢些,而送貨速度方面,由於比較基準略有差異(我更改過卓越的收貨時間又重訂一次),所以我只能說噹噹表現不錯,但我不願意就此認為卓越表現較差,我相信如果我當初給兩大電子商務網站下訂單勾選的收貨條件都一致時,卓越也應該有差不多的配送效率(我重訂就送得非常快不是嗎?),如果卓越在退掉我的書前能打通電話或先發一個mail告知我,那我就會更滿意了。

噹噹還有一個卓越沒有做到的細膩小動作,那就是我收到書之後的兩天,噹噹發信問我有無收到貨,希望我能點擊email上的link告訴他們我已收到貨了,並提出積分獎勵歡迎我發表書籍的閱讀評論。這個小動作也有巧妙的功效:1.是透過顧客反饋,掌握物流公司配送速度(當然不可能我一收到就回覆給他們,肯定不是同時,但也多少有個參考價值)。2.是用積分的方式鼓勵我寫評論,一方面增加噹噹網的書籍評論(Web 2.0 由顧客創造content),一方面也試圖創造我再次造訪噹噹的機會。(每次的造訪對購物網站都是相當珍貴的。)

兩家在中國拼得你死我活、都不賺錢的大型購物網站,在我此次的親身測試體驗中,都各有優缺點,整體而言,噹噹網給我的體驗是好些的。我也祝福這兩家領頭羊都能藉著良性競爭不斷締造中國網購新標竿,早日邁向獲利之路。(圖文/V怪客)

註:中國實在太大,很少快遞公司能獨家吃下全國市場或獨攬某個大型購物網站所有的訂單配送量。一個貨品從電子商務公司總倉庫配送到消費者手上,很有可能已經轉了幾家物流公司,這是中國物流很大的一個特色,也是在配送品質上有很大進步空間之處。


延伸閱讀:
1.噹噹網與卓越網的購物體驗比較(一)噹噹篇
2.噹噹網與卓越網的購物體驗比較(二)卓越篇




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4 則留言:

Vista 提到...

謝謝你的實驗精神,這是很好的體驗文章,讓我想起我從當當購書的經驗。

倒是不知道讓你花多少時間寫文?

順祝耶誕快樂。

文中有錯字:)牢靠的牢打錯了。

V怪客 提到...

花的時間不算短,因為要反覆修改,所以假日才有心力慢慢寫。
謝謝糾正錯字。

Tai Jung 提到...

您好...我想在當當網買書...查不到台灣地區可以貨到付款的資訊..我也查不到可以用信用卡支付的資訊, 請問您在哪查到的呢??? 謝謝您

Katie 提到...

自從在中國見識到書籍的便宜之後,回台灣我一直想要買便宜的書,簡體字也ok!
所以也搜尋了網路書店,果然是當當和卓越的大戰。

我自己原本事先透過卓越選書,但介面應用以及運費讓我猶豫(會先選的原因是他掛亞馬遜的名字啊)後來看到您的文章的物流比較篇後,既然也送的到台灣(這是我唯一擔心的,怕不見或是被騙),我也上去當當試試。

現在正在等書呢~:)